Es la persona que designa la Asamblea General de Asociados para que, de manera independiente, actúe como mediador y árbitro imparcial, defendiendo los derechos de los consumidores financieros cuando la entidad financiera haya actuado en forma ilegal, injusta o contraria a las buenas prácticas de la actividad, debe estar registrado ante la Superintendencia Financiera de Colombia. La Defensoría del Consumidor Financiero de LA EQUIDAD SEGUROS O.C. está a cargo de: Defensor Principal: Defensor Suplente: Informamos que la sede de la Defensoría ubicada en la Cra. 10 No. 97ª-13 Oficina 502 Torre A de Bogotá, horario de atención entre 8.00 a.m. a 6.00 p.m. Teléfonos de contacto son: (1) 3190764 - 6108161 Correo electronico: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. ¿Quién es el Defensor del Consumidor Financiero?
Legislación
Los principios y las reglas que rigen la protección de los consumidores financieros quedaron instituidos en la ley 1328 del 15 de julio de 2009, la característica principal que enmarca esta ley es la designación de la Defensoría del Consumidor Financiero como institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros de carácter obligatorio para las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, el Defensor del Cliente de La Equidad Seguros O.C. admite y define las quejas o reclamos dirigidos a las aseguradoras de Generales y Vida incluido riesgos profesionales.
¿Qué asuntos competen al DCF?
- Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de La Equidad Seguros O.C.
- Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores las quejas que éstos presenten.
- Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y La Equidad Seguros O.C. en los términos indicados en la Ley 640 de 2001.
- Ser vocero de los consumidores financieros ante La Equidad Seguros O.C.
- Efectuar recomendaciones a La Equidad Seguros O.C. con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
- Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
¿Qué asuntos se encuentran fuera de la competen del DCF?
De conformidad con la legislación vigente, están excluidos de la competencia del Defensor los siguientes asuntos:
- Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizada por La Equidad Seguros O.C.
- Los concernientes al vínculo laboral entre la entidad y sus empleados o respecto de sus contratistas.
- Aquellos que se deriven condición de accionista de La Equidad Seguros O.C.
- Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
- Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
- Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
- Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
- Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
- Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
Las demás que defina el Gobierno Nacional.
Alcance de las decisiones del DCF
En los eventos en los cuales el Defensor del Consumidor Financiero sea competente para resolver quejas o reclamos en los términos de la Ley 1328 de 2009 y el Decreto 2281 de 2010, deberá observar el siguiente procedimiento para su trámite: Nota: En caso de que se requiera mayor información, La Equidad Seguros O.C. o el consumidor financiero deberán dar respuesta dentro del término que determine el Defensor del Consumidor Financiero sin que se excedan los ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se solicite la información. Nota: La Equidad Seguros O.C. podrá rectificar total o parcialmente su posición frente una queja o reclamo con el Consumidor Financiero en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del Defensor del Consumidor Financiero. En estos casos, La Equidad Seguros O.C. informará tal situación al Defensor del Consumidor Financiero y este, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la comunicación de la entidad, consultará al consumidor financiero que formuló la queja o reclamo, por medio verificable, a efectos de establecer su expresa satisfacción. El consumidor financiero deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días hábiles. Si vencido este término el consumidor financiero no responde, se considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite. En caso de que el consumidor financiero exprese que la rectificación ha sido satisfactoria, se comunicará a las partes la terminación anticipada del trámite y se archivará la queja o reclamo. El consumidor financiero podrá desistir de su queja o reclamo en cualquier momento del trámite mediante documento dirigido al Defensor del Consumidor Financiero. En tales eventos, el Defensor del Consumidor Financiero dará por terminado el trámite y deberá comunicar al Consumidor Financiero la recepción del documento de desistimiento y a La Equidad Seguros O.C. sobre la terminación del trámite dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del desistimiento.Procedimientos y términos para resolver una queja
Sanciones
El incumplimiento de las obligaciones a cargo del Defensor será sancionado por la Superintendencia Financiera de Colombia con la imposición de las sanciones a que se refiere el artículo 208 numeral 3 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero previa investigación administrativa, así mismo La Equidad Seguros O.C. podrá ser sancionada por no designar al Defensor, por no efectuar las apropiaciones necesarias para el suministro de los recursos humanos y técnicos que requiera su adecuado desempeño o por no proveer la información que necesite para el ejercicio de sus funciones.