iconoServiciosEnLinea Atención al consumidor financierologo_linea_etica-02 Atención al consumidor financiero

grhufn Atención al consumidor financiero

En cumplimiento a lo establecido por la ley 1328 de 2009 de protección al consumidor y la Ley 1581 de 2012 protección de datos personales, La Equidad Seguros O.C. ha dispuesto mecanismos mediante los que usted podrá canalizar sus solicitudes, quejas y reclamos sobre nuestros productos y servicios, así como, para conocer, actualizar y rectificar la información que la Aseguradora tiene de usted en las bases de datos. Consulte los  medios de contacto.

Conozca la ruta de atención al consumidor financiero ingresando aquí

  • Consulte aquí la información sobre características, conceptos y normatividad relacionada con el Consumidor Financiero de La Superintendencia Financiera de Colombia.

Normatividad

Consulte aquí la información sobre características, conceptos y normatividad relacionada con el Consumidor Financiero de La Superintendencia Financiera de Colombia.

Ley 1328 de 2009 tiene por objeto establecer los principios y reglas que rigen la protección de los consumidores financieros en las relaciones entre estos y La Equidad Seguros, por lo cual, se ha dispuesto mecanismos para dar a conocer más sobre las obligaciones y derechos de los consumidores financieros.

Consulte aquí más información

Decreto 2555 de 2010 este decreto recoge y reexpide las normas en materia financiera, aseguradora y del mercado de valores.

Consulte aquí más información

Derechos y Deberes

Derechos

1. En desarrollo del principio de debida diligencia, los consumidores financieros tienen el derecho de recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas.
2. Tener a su disposición, en los términos establecidos en la presente ley y en las demás disposiciones de carácter especial, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por la respectiva entidad deberá ser de tal que permita y facilite su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.
3. Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las entidades vigiladas.
4. Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades vigiladas, así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.
5. Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.
6. Obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de producto o servicio.
7. Los demás derechos que se establezcan en esta ley o en otras disposiciones, y los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia

Deberes

1. Cerciorarse si la entidad con la cual desean contratar o utilizar los productos o servicios se encuentre autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.
2. Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación; es decir, los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que le posibiliten la toma de decisiones informadas.
3. Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros.
4. Revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, así como conservar las copias que se le suministren de dichos documentos.
5. Informarse sobre los órganos y medios de que dispone la entidad para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.
6. Suministrar información cierta, suficiente y oportuna a las Compañías y a las autoridades competentes en los eventos en que éstas lo soliciten para el debido cumplimiento de sus deberes.
7. Mantener actualizada su información personal y de contacto frente a las Compañías.

Trámites y tiempos de respuesta

Gestión de trámites

Denominamos trámite a aquella interacción de un consumidor financiero (cliente, cliente potencial o usuario) en la cual plantee inquietudes, quejas o sugerencias que no pudieron ser atendidas de manera inmediata en los canales de atención de la aseguradora.

Trámites usualmente gestionados:

Solicitud: con ella nos plantean preguntas e inquietudes acerca de un tema propio de la aseguradora o en cuanto al avance de una gestión. El término de respuesta es de máximo 10 días hábiles, contados a partir del día siguiente de su recibido.

Queja: es toda inconformidad relacionada con la experiencia vivida durante la atención o prestación de servicio– se responden máximo 15 días hábiles contados a partir del día hábil siguiente a su recepción.

Reclamo: es toda inconformidad relacionada con el producto o incumplimiento de compromisos o cláusulas, el cual en algunas ocasiones suele venir acompañado de una solicitud de compensación económica o moral– se responden máximo 15 días hábiles contados a partir del día hábil siguiente a su recepción

Queja Defensoría del Consumidor Financiero: es toda inconformidad radicada ante el Defensor del Consumidor Financiero el cual da traslado a la Equidad Seguros para que esta remita la información necesaria, una vez recibida el defensor emite un concepto dirigido directamente al solicitante– se responden máximo 8 días hábiles contados a partir del día hábil siguiente a la remisión de la información por parte de Equidad Seguros al Defensor.

Derecho de petición: lo reconocemos porque en él se menciona el artículo 23 de la Constitución Nacional o los artículos concordantes del Código Contencioso administrativo, no obstante, toda interacción se atiende dentro de los términos y parámetros de un derecho de petición, tenemos de diferentes tipos:

-En interés general: aquel mediante el cual se reclama la resolución de fondo de una solución presentada que afecta los intereses colectivos – se responden máximo 15 días hábiles contados a partir del día hábil siguiente a su recepción.

-En interés particular: aquel mediante el cual se reclama la resolución de fondo de una solución presentada que afecta el interés particular del solicitante – se responden máximo 15 días hábiles contados a partir del día hábil siguiente a su recepción.

-De información: aquel mediante el cual se solicita informar sobre cómo se ha actuado en un caso concreto, permitiendo acceso a documentos o expedición de copias, se responden máximo dentro de los 10 días hábiles días contados a partir del día hábil siguiente a su recepción.

-De consulta: mediante el cual el solicitante pide a Equidad Seguros expresar su opinión, concepto o dictamen sobre una materia relacionada con sus funciones o situaciones de su competencia se responden máximo 30 días hábiles contados a partir del día hábil siguiente a su recepción.

-De queja o reclamo: es aquel mediante el cual el peticionario manifiesta su inconformidad con los productos o prestación del servicio – se responden máximo 15 días hábiles días hábiles contados a partir del día hábil siguiente a su recepción.

Queja Superintendencia Financiera o Queja Superintendencia Nacional de Salud u otras autoridades: es toda inconformidad radicada ante dichos entes, los cuales trasladan a Equidad Seguros para dar respuesta directa al solicitante – se responden dentro del término indicado en el documento mediante el cual la autoridad da traslado, de no indicar alguno se responden máximo 8 días hábiles contados a partir del día hábil siguiente a su recepción

Solicitud de información pública: es la solicitud de información propia del ramo de Administración de Riesgos Laborales que requiera conocer alguna persona y que pueda entregarse por no ser considerada de carácter reservado por Equidad Seguros O.C. – se responde en 10 días hábiles, contados a partir del día hábil siguiente a su recepción.

Sugerencia: es toda oportunidad de mejora que comparte el peticionario frente a los productos, procesos o servicios de Equidad; no se responden, se agradecen dentro de los 10 días hábiles siguientes e internamente se gestiona lo necesario para definir su viabilidad e implementación.

Felicitación: es toda manifestación de agradecimiento y satisfacción frente a los productos, procesos o servicios de Equidad Seguros O.C., no se responden, se agradecen dentro de los 10 días hábiles siguientes e internamente se gestiona lo necesario para compartirla a las áreas beneficiadas con la retroalimentación del solicitante.

Gestión de los trámites:

Medios para radicarlos: se pueden radicar en todos los canales de gestión establecidos por la aseguradora, los cuales se pueden consultar en www.laequidadseguros.coop de manera presencial (agencias, delegadas, franquicias, Defensoría, autoridades) o no presencial (líneas telefónicas, correos electrónicos, formularios de radicación los cuales pueden ser consultados en la página Web de Equidad Seguros O.C.

Requisitos para radicarlos: no se trata de requisitos formales, pero sí de requisitos específicos de contacto como nombre completo, dirección de entrega de la respuesta (electrónica o física), número telefónico de contacto y la solicitud específica con el propósito de facilitar la elaboración de una respuesta clara e integral.

Sentido de las respuestas: es posible que las respuestas atiendan favorablemente los temas dados a conocer en el trámite, también es posible que sean desfavorables, en ese caso el solicitante puede indicar su desacuerdo o los puntos en los cuales requiera aclaración para dar respuesta.

Formularios de interés

Tipo de trámite Nombre del formato Link de descarga
Devolución de prima  TES-010 Descarga aquí
Pagos de indemnización  Formato conocimiento de beneficiarios Descarga aquí
Pagos  Formato conocimiento de terceros Descarga aquí

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En cumplimiento a lo establecido por la ley 1328 de 2009 de protección al consumidor y la Ley 1581 de 2012 protección de datos personales, La Equidad Seguros O.C. ha dispuesto mecanismos mediante los que usted podrá canalizar sus solicitudes, quejas y reclamos sobre nuestros productos y servicios, así como, para conocer, actualizar y rectificar la información que la Aseguradora tiene de usted en las bases de datos. Consulte los  medios de contacto.

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  • Consulte aquí la información sobre características, conceptos y normatividad relacionada con el Consumidor Financiero de La Superintendencia Financiera de Colombia.

Normatividad

Consulte aquí la información sobre características, conceptos y normatividad relacionada con el Consumidor Financiero de La Superintendencia Financiera de Colombia.

Ley 1328 de 2009 tiene por objeto establecer los principios y reglas que rigen la protección de los consumidores financieros en las relaciones entre estos y La Equidad Seguros, por lo cual, se ha dispuesto mecanismos para dar a conocer más sobre las obligaciones y derechos de los consumidores financieros.

Consulte aquí más información

Decreto 2555 de 2010 este decreto recoge y reexpide las normas en materia financiera, aseguradora y del mercado de valores.

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Derechos y Deberes

Derechos

1. En desarrollo del principio de debida diligencia, los consumidores financieros tienen el derecho de recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas.
2. Tener a su disposición, en los términos establecidos en la presente ley y en las demás disposiciones de carácter especial, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por la respectiva entidad deberá ser de tal que permita y facilite su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.
3. Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las entidades vigiladas.
4. Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades vigiladas, así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.
5. Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.
6. Obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de producto o servicio.
7. Los demás derechos que se establezcan en esta ley o en otras disposiciones, y los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia

Deberes

1. Cerciorarse si la entidad con la cual desean contratar o utilizar los productos o servicios se encuentre autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.
2. Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación; es decir, los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que le posibiliten la toma de decisiones informadas.
3. Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros.
4. Revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, así como conservar las copias que se le suministren de dichos documentos.
5. Informarse sobre los órganos y medios de que dispone la entidad para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.
6. Suministrar información cierta, suficiente y oportuna a las Compañías y a las autoridades competentes en los eventos en que éstas lo soliciten para el debido cumplimiento de sus deberes.
7. Mantener actualizada su información personal y de contacto frente a las Compañías.

Trámites y tiempos de respuesta

Gestión de trámites

Denominamos trámite a aquella interacción de un consumidor financiero (cliente, cliente potencial o usuario) en la cual plantee inquietudes, quejas o sugerencias que no pudieron ser atendidas de manera inmediata en los canales de atención de la aseguradora.

Trámites usualmente gestionados:

Solicitud: con ella nos plantean preguntas e inquietudes acerca de un tema propio de la aseguradora o en cuanto al avance de una gestión. El término de respuesta es de máximo 10 días hábiles, contados a partir del día siguiente de su recibido.

Queja: es toda inconformidad relacionada con la experiencia vivida durante la atención o prestación de servicio– se responden máximo 15 días hábiles contados a partir del día hábil siguiente a su recepción.

Reclamo: es toda inconformidad relacionada con el producto o incumplimiento de compromisos o cláusulas, el cual en algunas ocasiones suele venir acompañado de una solicitud de compensación económica o moral– se responden máximo 15 días hábiles contados a partir del día hábil siguiente a su recepción

Queja Defensoría del Consumidor Financiero: es toda inconformidad radicada ante el Defensor del Consumidor Financiero el cual da traslado a la Equidad Seguros para que esta remita la información necesaria, una vez recibida el defensor emite un concepto dirigido directamente al solicitante– se responden máximo 8 días hábiles contados a partir del día hábil siguiente a la remisión de la información por parte de Equidad Seguros al Defensor.

Derecho de petición: lo reconocemos porque en él se menciona el artículo 23 de la Constitución Nacional o los artículos concordantes del Código Contencioso administrativo, no obstante, toda interacción se atiende dentro de los términos y parámetros de un derecho de petición, tenemos de diferentes tipos:

-En interés general: aquel mediante el cual se reclama la resolución de fondo de una solución presentada que afecta los intereses colectivos – se responden máximo 15 días hábiles contados a partir del día hábil siguiente a su recepción.

-En interés particular: aquel mediante el cual se reclama la resolución de fondo de una solución presentada que afecta el interés particular del solicitante – se responden máximo 15 días hábiles contados a partir del día hábil siguiente a su recepción.

-De información: aquel mediante el cual se solicita informar sobre cómo se ha actuado en un caso concreto, permitiendo acceso a documentos o expedición de copias, se responden máximo dentro de los 10 días hábiles días contados a partir del día hábil siguiente a su recepción.

-De consulta: mediante el cual el solicitante pide a Equidad Seguros expresar su opinión, concepto o dictamen sobre una materia relacionada con sus funciones o situaciones de su competencia se responden máximo 30 días hábiles contados a partir del día hábil siguiente a su recepción.

-De queja o reclamo: es aquel mediante el cual el peticionario manifiesta su inconformidad con los productos o prestación del servicio – se responden máximo 15 días hábiles días hábiles contados a partir del día hábil siguiente a su recepción.

Queja Superintendencia Financiera o Queja Superintendencia Nacional de Salud u otras autoridades: es toda inconformidad radicada ante dichos entes, los cuales trasladan a Equidad Seguros para dar respuesta directa al solicitante – se responden dentro del término indicado en el documento mediante el cual la autoridad da traslado, de no indicar alguno se responden máximo 8 días hábiles contados a partir del día hábil siguiente a su recepción

Solicitud de información pública: es la solicitud de información propia del ramo de Administración de Riesgos Laborales que requiera conocer alguna persona y que pueda entregarse por no ser considerada de carácter reservado por Equidad Seguros O.C. – se responde en 10 días hábiles, contados a partir del día hábil siguiente a su recepción.

Sugerencia: es toda oportunidad de mejora que comparte el peticionario frente a los productos, procesos o servicios de Equidad; no se responden, se agradecen dentro de los 10 días hábiles siguientes e internamente se gestiona lo necesario para definir su viabilidad e implementación.

Felicitación: es toda manifestación de agradecimiento y satisfacción frente a los productos, procesos o servicios de Equidad Seguros O.C., no se responden, se agradecen dentro de los 10 días hábiles siguientes e internamente se gestiona lo necesario para compartirla a las áreas beneficiadas con la retroalimentación del solicitante.

Gestión de los trámites:

Medios para radicarlos: se pueden radicar en todos los canales de gestión establecidos por la aseguradora, los cuales se pueden consultar en www.laequidadseguros.coop de manera presencial (agencias, delegadas, franquicias, Defensoría, autoridades) o no presencial (líneas telefónicas, correos electrónicos, formularios de radicación los cuales pueden ser consultados en la página Web de Equidad Seguros O.C.

Requisitos para radicarlos: no se trata de requisitos formales, pero sí de requisitos específicos de contacto como nombre completo, dirección de entrega de la respuesta (electrónica o física), número telefónico de contacto y la solicitud específica con el propósito de facilitar la elaboración de una respuesta clara e integral.

Sentido de las respuestas: es posible que las respuestas atiendan favorablemente los temas dados a conocer en el trámite, también es posible que sean desfavorables, en ese caso el solicitante puede indicar su desacuerdo o los puntos en los cuales requiera aclaración para dar respuesta.

Formularios de interés

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Pagos  Formato conocimiento de terceros Descarga aquí

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