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Sobre la ruta del Consumidor Financiero
Consumidor Financiero
Normatividad
- Información sobre características, conceptos y normatividad relacionada con el Consumidor Financiero de La Superintendencia Financiera de Colombia.
- Ley 1328 de 2009 tiene por objeto establecer los principios y reglas que rigen la protección de los consumidores financieros en las relaciones entre estos y La Equidad Seguros, por lo cual, se ha dispuesto mecanismos para dar a conocer más sobre las obligaciones y derechos de los consumidores financieros.
- Decreto 2555 de 2010 este decreto recoge y reexpide las normas en materia financiera, aseguradora y del mercado de valores.
- En desarrollo del principio de debida diligencia, los consumidores financieros tienen el derecho de recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas.
- Tener a su disposición, en los términos establecidos en la presente ley y en las demás disposiciones de carácter especial, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por la respectiva entidad deberá ser de tal que permita y facilite su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.
- Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las entidades vigiladas.
- Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades vigiladas, así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.
- Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.
- Obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de producto o servicio.
- Los demás derechos que se establezcan en esta ley o en otras disposiciones, y los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
- Cerciorarse si la entidad con la cual desean contratar o utilizar los productos o servicios se encuentre autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.
- Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación; es decir, los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que le posibiliten la toma de decisiones informadas.
- Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros.
- Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros.
- Informarse sobre los órganos y medios de que dispone la entidad para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.
- Suministrar información cierta, suficiente y oportuna a las Compañías y a las autoridades competentes en los eventos en que éstas lo soliciten para el debido cumplimiento de sus deberes.
- Mantener actualizada su información personal y de contacto frente a las Compañías.
Trámites y tiempos de respuesta
¿Qué es una gestión de trámites?
Denominamos trámite a aquella interacción de un consumidor financiero (cliente, cliente potencial o usuario) en la cual plantee inquietudes, quejas o sugerencias que no pudieron ser atendidas de manera inmediata en los canales de atención de la aseguradora.
Trámites usualmente gestionados
- Solicitud
Con ella nos plantean preguntas e inquietudes acerca de un tema propio de la aseguradora o en cuanto al avance de una gestión. El término de respuesta es de máximo 10 días hábiles, contados a partir del día siguiente de su recibido.
- Quejas
Es toda inconformidad relacionada con la experiencia vivida durante la atención o prestación de servicio– se responden máximo 15 días hábiles contados a partir del día hábil siguiente a su recepción.
- Reclamo
Es toda inconformidad relacionada con el producto o incumplimiento de compromisos o cláusulas, el cual en algunas ocasiones suele venir acompañado de una solicitud de compensación económica o moral– se responden máximo 15 días hábiles contados a partir del día hábil siguiente a su recepción.
- Queja Defensoría del Consumidor Financiero
Es toda inconformidad radicada ante el Defensor del Consumidor Financiero el cual da traslado a la Equidad Seguros para que esta remita la información necesaria, una vez recibida el defensor emite un concepto dirigido directamente al solicitante– se responden máximo 8 días hábiles contados a partir del día hábil siguiente a la remisión de la información por parte de Equidad Seguros al Defensor.
- Derecho de petición
Lo reconocemos porque en él se menciona el artículo 23 de la Constitución Nacional o los artículos concordantes del Código Contencioso administrativo, no obstante, toda interacción se atiende dentro de los términos y parámetros de un derecho de petición, tenemos de diferentes tipos:
- En interés general: aquel mediante el cual se reclama la resolución de fondo de una solución presentada que afecta los intereses colectivos – se responden máximo 15 días hábiles contados a partir del día hábil siguiente a su recepción.
- En interés particular: aquel mediante el cual se reclama la resolución de fondo de una solución presentada que afecta el interés particular del solicitante – se responden máximo 15 días hábiles contados a partir del día hábil siguiente a su recepción.
- De información: aquel mediante el cual se solicita informar sobre cómo se ha actuado en un caso concreto, permitiendo acceso a documentos o expedición de copias, se responden máximo dentro de los 10 días hábiles días contados a partir del día hábil siguiente a su recepción.
- De consulta: mediante el cual el solicitante pide a Equidad Seguros expresar su opinión, concepto o dictamen sobre una materia relacionada con sus funciones o situaciones de su competencia se responden máximo 30 días hábiles contados a partir del día hábil siguiente a su recepción.
- De queja o reclamo: es aquel mediante el cual el peticionario manifiesta su inconformidad con los productos o prestación del servicio – se responden máximo 15 días hábiles días hábiles contados a partir del día hábil siguiente a su recepción.
- Queja Superintendencia Financiera o Queja Superintendencia Nacional de Salud u otras autoridades
Es toda inconformidad radicada ante dichos entes, los cuales trasladan a Equidad Seguros para dar respuesta directa al solicitante – se responden dentro del término indicado en el documento mediante el cual la autoridad da traslado, de no indicar alguno se responden máximo 15 días hábiles contados a partir del día hábil siguiente a su recepción.
- Solicitud de información pública
Es la solicitud de información propia del ramo de Administración de Riesgos Laborales que requiera conocer alguna persona y que pueda entregarse por no ser considerada de carácter reservado por Equidad Seguros O.C. – se responde en 10 días hábiles, contados a partir del día hábil siguiente a su recepción.
- Sugerencia
Es toda oportunidad de mejora que comparte el peticionario frente a los productos, procesos o servicios de Equidad; no se responden, se agradecen dentro de los 10 días hábiles siguientes e internamente se gestiona lo necesario para definir su viabilidad e implementación.
- Felicitación
Es toda manifestación de agradecimiento y satisfacción frente a los productos, procesos o servicios de Equidad Seguros O.C., no se responden, se agradecen dentro de los 10 días hábiles siguientes e internamente se gestiona lo necesario para compartirla a las áreas beneficiadas con la retroalimentación del solicitante.
Gestión de los trámites:
- Medios para radicarlos:
Se pueden radicar en todos los canales de gestión establecidos por la aseguradora, los cuales se pueden consultar en www.laequidadseguros.coop de manera presencial (agencias, delegadas, franquicias, Defensoría, autoridades) o no presencial (líneas telefónicas, correos electrónicos, formularios de radicación los cuales pueden ser consultados en la página Web de Equidad Seguros O.C. - Requisitos para radicarlos:
No se trata de requisitos formales, pero sí de requisitos específicos de contacto como nombre completo, dirección de entrega de la respuesta (electrónica o física), número telefónico de contacto y la solicitud específica con el propósito de facilitar la elaboración de una respuesta clara e integral. - Sentido de las respuestas:
Es posible que las respuestas atiendan favorablemente los temas dados a conocer en el trámite, también es posible que sean desfavorables, en ese caso el solicitante puede indicar su desacuerdo o los puntos en los cuales requiera aclaración para dar respuesta.